גישה חדשה לעסקים: ניהול הסכמי סלולר במיקור חוץ 

גישה חדשה למיקור חוץ (Outsourcing) בתחום הרגיש ביותר בתקשורת בארגונים - הסכמי סלולר. גישה שנולדה מניתוח מצב השוק והצורך לחסוך בהוצאות. מבוא: הגברת התחרות בשוק הסלולארי כניסת חברת פלאפון לדור 3.75 המתקדם ביותר ברשת HSUPA בטכנולוגיית ה- GSM, הגבירה משמעותית את התחרות בשוק הסלולר בכלל ובמגזר העסקי בפרט. בעבר, לעסקים שבחנו את השוק הנייד, יתרונות טכנולוגיית ה - GSM, מבחינת אפשרויות לנדידה לחו"ל עם אותו מכשיר ללא החלפתו, תפעול ושירות שוטפים נוחים באמצעות החלפת כרטיס SIM, רכש עצמאי ומגוון רחב של מכשירים, הכריעו את הכף לטובת התקשרות עם החברות סלקום ופרטנר בלבד, שפעלו ברשת GSM. אולם, כיום התחרות האמיתית היא בין 3 מפעילים חזקים מובילים. השינוי שהחל בתחילת שנת 2009 יוביל להגברת התחרות בשוק התקשורת הסלולארית, לרבןת ירידה צפויה במחירי השירותים לעסקים, לאלו שינהלו היטב את המהלך לבחירת הספק הסלולארי לאורך תקופת ההתקשרות החדשה. מניסיוני בשוק התקשורת, מעל 90% מהעסקים מאריכים את ההתקשרות עם הספק הקיים מבלי לבחון באופן רציני חלופות קיימות בשוק ומבלי לתחר את הספקים בשוק. זאת, מתוך הנחה (מוטעית) שלא קיימת תחרות אמיתית בשוק. או לחילופין, מסתפקים בהליך מו"מ קצר ולא מקיף מול הספקים, כאשר לספק הקיים יתרונות רבים בכל תהליך הבחירה. תהליך קצר כזה אינו מתמודד עם שינוי התעריפים התכוף והתמחור המורכב של חברות הסלולר, שמכיל לא רק מחיר לדקת שיחה, אלא גם מרכיבים של שירותי ערך מוסף רבים לרבות גלישה באינטרנט, מרכיבים שעלותם עולה לעיתים על עלות השיחות. כאשר מפעילי הסלולר המתחרים מבחינים שמתנהל מולם תהליך לא ענייני לבחירת ספק סלולארי, שכל מטרתו להוזיל את העלויות מהספק הקיים, הם כלל לא מגישים הצעה או שמגישים הצעה לא רצינית בהתאם. בכך לא מושגת מטרת החברה להוזלה משמעותית יותר של הוצאות הסלולר ולהתאמת השירותים הסלולאריים לצרכים האמיתיים של החברה ועובדיה. מודל התקשרות ספק לקוח - מצב קיים בארגונים במצב הקיים בארגון או עסק גדול, שמחזיק מאות מכשירים סלולאריים ויותר, מועסק עובד במשרה חלקית או מלאה לצורך טיפול שוטף בשירותים הסלולאריים. שכן, בכל יום עבודה קיימים עשרות אירועים הדורשים טיפול בין הלקוח לספק וכמובן אישור של איש הקשר מטעם הלקוח לכל אירוע חריג. בהסכמים ללקוחות אסטרטגיים גדולים של ספקי הסלולר, הספק הסלולארי מעסיק, במקרים רבים, עובד במשרה מלאה או חלקית על חשבונו, שמספק את השירותים הסלולאריים ישירות באתר הלקוח. העובד המועסק ע"י הספק הסלולארי יושב באופן קבוע באתר הלקוח וזאת לצורך טיפול בתפעול השוטף של ההסכם וכן בבעיות השוטפות בין הספק הסלולארי ללקוח. מהן הבעיות במצב הקיים - העסקת עובד מתוך החברה, שאין ברשותו כלים ממוחשבים או מומחיות בתחום ההסכמים הסלולאריים והמידע העסקי הרלוונטי בתחום, לא תביא לשיפור תנאי ההסכם הקיים וקרוב לוודאי לא תוזיל באופן משמעותי את הוצאות התקשורת הסלולארית של החברה. העובד המועסק ע"י החברה, ללא כלים מתאימים לניהול ובקרה על הוצאות הסלולר וללא ההכשרה המתאימה והמידע העסקי הרלוונטי, לא יכול לספק תשובות לנושאים כמו: מידע מדויק וממוחשב על כמות המכשירים הפעילים והשימוש שלהם; מידע מעודכן על כל הזכויות, ההסדרים, המדיניות והתנאים של כל עובד או קבוצות עובדים, ובני משפחותיהם (אם נכללים בהסדר עם חברת הסלולר); מידע על ציוד או שירות מיותר שאינו בשימוש ובכל זאת משלמים עליו; מידע עסקי שוטף על מבצעים ומחירי שוק חדשים לשירותים הסלולאריים; כלים ממוחשבים לבדיקת חשבונות סלולר (לא רק בדיקה מדגמית); מערכת ממוחשבת לאיתור חיובים שגויים בחשבונות הסלולר של הספק; ניהול מערך אבטחת המידע ואי זליגת מידע עסקי רב הקיים במכשירים הסלולאריים החכמים (בעקר עם חיבור המכשירים הסלולאריים החכמים לשרת ה - Exchange של החברה), מכשירים הכוללים מידע סודי רב של החברה; ביצוע אופטימיזציה של מסלולי שימוש / תוכניות תמחור על בסיס נתוני שימוש של המשתמשים עפ"י הצריכה בפועל. גם העסקת עובד מיומן ומקצועי על חשבון החברה הסלולארית המשלמת לו גם את שכרו, אינה פותרת את הבעיות המפורטות לעיל. פרט לעובדה, שהמחלקה הכלכלית של החברה הסלולארית מעמיסה את עלות העסקת העובד על רווחיות ההסכם, וזאת על חשבון קבלת הטבות אחרות שוות ערך כספי ללקוח, העובד מייצג למעשה את האינטרסים של הספק הסלולארי המשלם לו את שכרו. לכן, פרט לעניין שיפור מסוים בשירות, העובד לא יפעל לחיסכון בהוצאות הסלולר של החברה, וגם אין לו כל אינטרס לעשות כך. להיפך, מטרתו הסמויה היא להגדיל את הוצאות התקשורת הניידת של הארגון. התוצאה: ארגונים ועסקים רבים מוצאים את עצמם, די מהר, בסיטואציה שבה הם מאבדים את הפיקוח ויכולת השליטה על הוצאות הסלולר שלהם ("Moving from "Hard to control" to "Out of control). רבים מטמינים את הראש בחול, בהנחה (שגויה) שזה בלתי אפשרי לשלוט בהוצאות הסלולר. מהו המודל המוצע לעסקים? אני סבור שהגיעה העת להציע מודל חדש שלא היה קיים עד היום בשוק העסקי: ניהול הסכמי סלולר במיקור חוץ לעסקים וארגונים גדולים. מדובר במיקור חוץ מלא לתחום הסלולר בארגון. החברה המעסיקה את העובד במודל של מיקרו חוץ אינה תלויה בארגון או בספק הסלולר. החברה אמורה להתחייב להעסיק עובד מקצועי מיומן (אחד או יותר, לפי הצרכים), בשיטת עלות (COST) תועלת, כאשר התועלת מחושבת עפ"י החיסכון שמושג בפועל בהוצאות התקשורת של החברה. זאת, בשיטת של חלוקת הכנסות - Revenue Sharing. ההכנסות במקרה זה מחושבות עפ"י החיסכון שיושג בפועל בעקבות פעילותו הישירה של העובד במיקור חוץ, וחברת ההשמה, שמספקת לעובד את הסיוע והגיבוי המקצועי וכמובן את הכלים להתמודד מול מפעילי הסלולר. ההסכם למיקור חוץ של השירותים הסלולאריים כולל, כמובן, גם אפיון צרכים של הלקוח, והכנת מפרט טכני / RFP לספקים לקבלת הצעות מחיר, שהנו תהליך ארוך ומשמעותי ביותר. שכן השירותים הסלולאריים לעסקים גדולים הופכים להיות מורכבים ומקיפים יותר ויותר, וכוללים אפליקציות Data ויישומים ניידים נוספים שבעבר היו שוליים יחסית בהיקפם הכספי. מיותר לציין, שהמודל החדש המוצע הנו מסוג Win - Win מלא, לכל הצדדים בעסקה. מודל המספק פתרונות מלאים לכל הכשלים והבעיות במצב ההתקשרות הנוכחי, כפי שקורה כיום בפועל במרבית העסקים הגדולים. שורה תחתונה אני סבור שניתן להציע לשוק מודל חדש של פעולה בתחום הסלולארי, מודל של Win-Win. מודל של "מיקור חוץ" לניהול הסכמי הסלולר וניהול מערכת הסלולר בארגון. זאת, תוך שימוש בכלים המתקדמים ביותר לבקרת עלויות שיש בשוק המקצועי. ארגונים רבים בארץ ובעולם מוצאים שהם יכולים לחסוך בכל תחום ואף להתייעל ע"י הוצאת פעילויות שאינן במרכז הליבה שלהם ל"מיקור חוץ" ו- Hosted Services. מניסיוני, חברות שניהלו מכרזי סלולר במודל של Win-Win, עוד לפני הפעלת המודל המוצע כאן, חסכו מיליוני שקלים בהוצאות שלהן, ואף שיפרו את יכולות הרשת ושירותי התקשורת שלהן. מכרזי הממשלה האחרונים בתחומי התקשורת (האחרון היה בתחום הקישוריות הבינלאומית, שפורסם לאחרונה באתר זה), מצביעים, ללא ספק, שבתחור מתאים, מתוכנן ומקצועי, ניתן לחסוך, כל שנה, עשרות אחוזים בהוצאות התקשורת של ארגונים.